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如何打造用户峰值体验?圣都、爱空间、方林、统帅、乐豪斯有这几个方法

编者按:

交付——永远是所有家装公司最根本的竞争力,决定了用户的口碑效应,这才是装企得到长远增长的根本。而想要做到优质交付,就必须攻克超长服务链条中的一个个关键节点,每一个节点都代表着一定份额的用户满意度。即使对于像圣都、爱空间、方林这样的头部装企,仍有很多环节有待提升,在这场漫长的竞争中,谁先更接近“完美交付”,谁就先掌握了竞争的“利刃”。

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一提到装修公司的产品,很多企业脱口而出的是设计、服务或者呈现的一个家,但是否对这个定义的真假反思过?如果出发点都是错的,围绕着这个出发点辐射的脉络和架构自然也是错的。

今天的装修行业,尽管看上去元素没有变,引流、营销、设计、施工,还是几百个SKU,还是那些架构和产品,还是那些施工环节,但是行业的消费者发生了质的变化,碎片化时代,消费层级迭代,年轻消费者崛起,旧有消费群体的消费决策和行为正在经历结构性震荡,顾客的变化对装修公司提出了更高的要求,也要求装修公司给出更满意的产品。

关于用户体验,优秀的装修公司已经走在了探索不同形式的路上,只是探索还不那么系统和完善,有的装修公司出台了种种细则,在动线设计和场域设计等方面给予保证;有的装修公司突出某些特长,让某种体验发挥到极致,让消费者忽略其他可能不那么好的体验;有的装修公司做出种种售后承诺,让消费者无忧放心,满足消费者的安全感。

01 

圣都的“不满意一定赔”

从“十怕十诺”“0增项”“20项砸无赦”到“2小时快速响应,20小时达成方案”,再到“不满意一定赔”……圣都决定把每个月的投诉全部公开,并履行赔钱的承诺。从施工到服务,都有赔付承诺,并在每个店面公开。其实很多企业说到售后,说到赔付,都是能不赔就不赔,能少赔点就少赔点,往往企业内部也睁一只眼闭一只眼,在制定一些条款时,都是为自己的企业庇护的。圣都之前也有过这种状态,但是2021年开始,圣都要做到“主动赔”,并且要把赔付全部公开。

圣都预计2021年新开106家店,在快速扩张中,哪家店在服务过程中出点小问题都是不可避免的,这是情理之中,但颜伟阳承诺“我不能保证每个地方都做到,但是我能保证没有做到的地方我去赔。”承诺既出,就算赔一千万也要赔付到底,并且公开透明。

除了赔付施工过程中出现的问题,圣都还赔付工期,锁定工期,延期必赔。锁定工期一方面是对客户负责,另一方面是为公司负责,因为公司也要提高效率,尤其是快速扩张的第一年,一个公司浪费一天,100个公司就是100天,此时的浪费时间就真的是在浪费公司的生命。

最后,开通“老颜直达号”,直面客户问题。乔布斯曾说,企业文化不是口号,它是员工思考问题的方式和信仰,而这种信仰要落地,离不开管理层对基本价值观的持续承诺,2020年,颜伟阳开通了“老颜直达号”,直接处理客户投诉,尽管一开始客户投诉率很高,但满意度也在不断升高,一年时间满意率达到了87.7%,这是剔除一切水分的真实满意率,颜伟阳自己说,他要的不是好看是真实,因为对客户坦诚的前提,是先要对自己坦诚。

圣都正在从上到下,围绕让客户满意设计KPI,对员工给予激励和约束。用企业愿景“让装修不再难,让爱温暖家”穿起一条线,围绕这条主线进行流程管理和资源调配。

客户体验已经成为圣都前行的先导。

02 

爱空间:用产业化工人和极致验收标准打动消费者

2021年9月是爱空间7周年庆,爱空间一直坚持的产业化工人和验收标准已经成为他们重要的标签。

爱空间新升级了6项承诺书,这6项承诺书,能够增加客户的信任感和安全感,也能增加仪式感,提高成功率。

2020年年末的时候,爱空间在编的产业工人人数有6806个,都是由爱空间的匠心学院培训认证持证上岗的。在爱空间的任何一个工地,每一个产业工人的胸牌上会有一个二维码,只要你扫这个二维码,你就能够知道这个工人的姓名、从业年限、工种、获得什么奖或者是有什么样的客户评价,都是可以看到的,完全把每一个工人,都通过信息和数字化的方式,放在平台上。

事实证明,爱空间产业工人的品质保证,也让爱空间的净推荐值达到了72.6%,这是一个远高于行业水平的数字。用品质背书,是爱空间的一代特色。

03 

乐豪斯围绕客户体验的188条细则

像海底捞一样提供极致的客户体验,并且保证全国几十家店体验都一样,这是乐豪斯正在践行的法则,它靠的是一套拆分为几十个动作的操作手册,邀约客户——迎宾接待——一次坐聊——转店讲解——二次坐聊——签约成交,话术如何、动作如何、路线如何……注意这只是到店服务体验方面做的拆分。为了配合签约成交,乐豪斯出版了生活方式的188个细节和气氛美学两本图册,配合设计师现场询问,以及各种高效数字化工具,助力提高转化率,在标准化模块下,用户体验正值明显提高,到店转化率提升了30%。

用高效节约成本。时间就是金钱,效率就是生命,未来装企的竞争就是提升效率的竞争。效率包括人效、坪效、以及附加效用周期缩短,毛利提升等。

提升效率又是一套组合拳。

首先,整装设计体系一键快搭,客户挑选好样板间后,可以将自己的户型迅速导入户型库,快速呈现装修效果,效率大大提升。

其次,利用定制灵感库,将全屋定制的整体设计,从6个小时变成半个小时,设计师可以直接在近千个定制产品中,选择设计方案。

再次,BIM技术的整装施工系统,原来可能需要10个小时的施工图,现在1小时就可以做好。

这些做法不仅提高了人效和坪效,还提高了用户体验。

04

统帅:以水电为核心,打造专业化形象

我们很少听说,有将水电单项“拎出来”来作为一个项目运营的企业,水电改造只是家装施工中的一个细微环节,不说全国最大的城市之一上海,就是放到全国,也很少遇到专门做水电改造的企业。

2007年,统帅专门成立了一个水电公司。统帅的逻辑就是单点突破,通过水电这一环节淬炼专业化、职业化的团队。这样做的好处一直延续到现在,时至今日,统帅水电在上海都非常有名。

随着水电在上海的声名鹊起,统帅紧接着对木工、泥工、油漆等施工环节全部打造专业化、职业化的团队。

有了职业化团队后,用公司的形式,实现标准化,进而向着项目零增项、工期短进发。

为了实现服务的标准化,统帅建立了自己的服务系统,统帅的整个装修服务到目前为止一共罗列了120多条服务细则。这些细则贯穿服务全程,包括客户接待,签合同,施工过程,交付以后,甚至于到客户入住一年两年之后,统帅都有一套完整有效的服务系统。

有自己的特色和良好的服务,十几年前的客户现在还会来找统帅装修,一个可以滚动的雪球已经初见成效。

05

方林:用施工细节打造极致体验

8平、9直、10规范

30条施工标准

36条施工细节

57个材料工艺细节

108个产品实施细节

121个标准化施工流程标准……

在方林集团爱林品牌的展厅,有很大一个区间,是远超同行展厅的一个工艺区间,展示方林的施工工法,立体呈现方林施工的整个过程,节点,细节。让人一看到这些施工节点,就会升起一种踏实感。

方林董事长王水林对未来商业智库说,方林即使这么大了,从开公司起,施工管理一直都是自己亲自抓的,这在全国是绝无仅有的。正是因为一把手近乎偏执的对施工的重视,方林才打造出了行业绝对领先的施工能力与管控模式。施工八大流程,一次性包死,绝对零增项。水电木瓦油,720度全景放线,在体验间都实景模拟呈现。

在方林的官网上可以看到,方林100%自有产业工人,其中安徽籍工人8000名,并且有对其他工艺的对比介绍,这种细节的展现,让不懂装修的消费者,体验到了一种绝无仅有的安全感,这是在用施工细节,提高用户体验。

当方林告诉消费者他们在用料上如何用心,当告诉消费者为了保证用料不被掉包,自建辅材仓储基地,调度和运输都是方林人员统一执行,当告诉消费者在2010年就提出了终身保修的服务承诺,将条款写进合同,真正做到一次装修,质保终身时,消费者怎么会不信服,甚至会为了这些质保和品质,愿意付出溢价吧。

毕竟好的体验是消费者最看重的。

任何一个以消费者为终端的企业,都要面对提高用户体验的问题。只不过装修企业不必像苹果一样,在每一个细节上都做到极致完美,即使是苹果也因为消费者的个人爱好,每一款产品都有不能让消费者完全满意的地方。更何况要用两个月甚至三个月才能完成的装修项目,在能占领消费者心智的80%的领域做到完美已经是一个奇迹了,而且对于消费者而言,也不需要100%的完美,也没有100%的完美。

我们去迪士尼玩的时候你更多记住的一定是绚丽的场景体验,就算过程中有些劳累,排队的苦恼,或者某些消费价格贵等,虽可能有减分项,但都不是你的重点记忆范围。

对于家装公司也是一样,打造一些峰值体验,不能碰的底线坚决不碰,对于整个装修长周期的过程的体验设计,一些细节的重点打磨,就成了装修公司需要重点考量的地方。

(文章来源:未来家居研究)


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